CURSO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES


Este curso de RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES te permitirá adquirir los conocimientos adecuados para el ejercicio de esta materia. Todos nuestros cursos disponen de ejercicios prácticos y test de evaluación. Nuestras plataformas online se adaptan al horario de estudio y ritmo de aprendizaje del alumno.

Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.

Tenemos una amplia gama de pack formativos de gran calidad dirigidos a empresas, trabajadores y a desempleados. Además de los packs cursos de RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES, Foroformador te ofrece una magnífica oportunidad de mejorar profesionalmente tu desarrollo y ampliar tus metas. Con nuestra plataforma de e-learning podrás fácilmente y desde casa realizar los cursos, con videos interactivos y test de evaluación.

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CARACTERISTICAS

DURACION EN HORAS

  • 10 HORAS (Teleformación)

PRECIOS

  • 26 € (Teleformación) 35 € -25% promoción 20 aniversario**
  • ** Promoción válida hasta el 24 de Mayo de 2024
  • ***(En modalidad on-line, se podrá contratar tutores con un coste de 1 € x horas duración curso)

REQUISITOS:

  • Mayor de Edad


TEMARIO

1 Cómo reaccionamos ante el conflicto- 1.1 Introducción

  • 1.2 Actitud y habilidades sociales
  • 1.3 Emociones
  • 1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
  • 1.5 Perfiles básicos de resolucion de conflictos
  • 1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?- 2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas- 2.1 La expectativa
  • 2.2 Expectativas claves del cliente
  • 2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
  • 2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente
  • 2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
  • 2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
  • 2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS- 3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación- 3.1 Clientes insatisfechos
  • 3.2 Atender a cada cliente según su perfil
  • 3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?- 4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente- 4.1 Introducción
  • 4.2 Procesar una queja
  • 4.3 Cómo debemos actuar ante una queja
  • 4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE- 5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado- 5.1 Introducción
  • 5.2 Prevenir y evitar el conflicto
  • 5.3 Normativa
  • 5.4 Recomendaciones finales
  • 5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
  • 5.6 Cuestionario: Cuestionario final

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